Design thinking

lampen bij Loods 5, of het design is weet ik niet zeker...

De meeste werkstromen zijn verder te automatiseren dan we op dit moment doen, is mijn indruk als ik zo eens kijk naar de manier waarop de werkprocesschema's die ik ter inzage krijg, zijn ingericht.

Organisaties zijn bezig werkprocessen opnieuw te ontwerpen. Dat kan in kleine stapjes, wat gebeurt in de verschillende lean-trajecten. KaiZen noemen we dat ook wel, het proces van continue verbetering, waarbij verspilling in tijd en materialen wordt herkend en vermeden.

Een heroriëntatie op het werkproces dient uit te gaan van de vraag: is het eindproduct wat we leveren wel nodig, oftewel: waarom doen we dit werk eigenlijk? En: als dit werk nodig is, hoe kunnen we dat dan op de beste manier verrichten?

Een voorbeeld is de fase van de elektronische handtekening. Als we in het dagelijkse leven voldoende hebben aan een bankpasje, waarmee je  transacties kunt uitvoeren, waarom doen we dan in het administratieve leven zo moeilijk? We reserveren hotels, vliegreizen, noem maar op, met onze creditcard. Is hier lering uit te trekken voor onze ambtelijke omgeving? De Belgen hebben dit al gedaan, met hun identiteitspas zijn ook allerlei administratieve handelingen uit te voeren. En, wellicht kunnen bankpasje, OV-kaart en identiteitskaart worden gecombineerd. Wie weet wat de toekomst brengt.

Vereenvoudigingen gaan niet zonder slag of stoot, want we hebben te maken met mensen die het werk uitvoeren. Soms zijn deze mensen zo gewend om dingen op hun manier te doen, dat ze niet willen of kunnen veranderen. Zij moeten dus worden meegenomen in de gedachtegang om te komen tot verbetering. De neiging bestaat wel eens om systemen helemaal dicht te timmeren met het idee dat medewerkers dan wel moeten meewerken. Of dat het geval is, ligt er maar aan: als het werkproces slecht is bedacht vindt die medewerker  toch wel een uitweg om het gemakkelijker uit te voeren: desnoods in de mailbox, op Google Drive of in Dropbox. Of: door alles weer uit te printen en in een mapje te bewaren (het gebeurt écht!).

Op dat moment zijn we bezig het werkproces te framen. We moeten slimme aannames doen om mee te starten, die bepalen ons frame. Binnen dat frame gaan we dan oplossingen bedenken en uitproberen, opnieuw bedenken en uitproberen, steeds optimaliseren tot we een bruikbare oplossing hebben. Dat noemen we design thinking.

Zo komen we bij de manier waarop we veranderingen in processen doorvoeren. Doen we dit radicaal, of in kleine stapjes? Over het laatste gaat het boek Design Thinking- radicaal veranderen in kleine stappen, van Guido Stompff.

We kennen drie stijlen van probleemoplossing: de probleemanalyse, waarbij we eerst onderzoeken wat het probleem nu werkelijk is, en de besluitvorming, waar gekozen wordt uit meerdere alternatieven als oplossing. Daaraan voegt Stompff toe de stijl die architecten, ontwerpers, kunstenaars en andere creatieve mensen hanteren: iets nieuws creëren, ontwerpen. Daarmee is dat nieuwe nooit in één keer goed: er zal meerdere keren ontworpen moeten worden, er wordt aan het ontwerp geschaafd, nog eens met de opdrachtgevers overlegd. Belangrijk in dit verband is het zogenaamde framen: een situatie op een bepaalde manier zien en interpreteren. Binnen dit frame worden mogelijke oplossingen geschetst, bekeken en wordt erop gereflecteerd. Stompff zegt dat deze stijl vaak wordt gezien als naïef en onprofessioneel. Ondertussen leidt juist deze stijl tot de mooiste nieuwe ontwerpen, met verrassend nieuwe inzichten. Deze ontwerpfase kan langdurig zijn. Niet steeds analyseren, maar door iets te bedenken, opnieuw te schetsen en te kijken hoe het uitpakt. Steeds is er die reflectieve dialoog binnen het frame dat is gekozen om het probleem te verkennen. Pakt een oplossing niet goed uit, dan wordt wel van frame gewisseld. Maar er wordt pas tot bouw overgegaan, wanneer alle consequenties goed doordacht zijn en overeengekomen. Al doende leert men.

Juist deze nieuwe stijl staat momenteel voor archivering in de belangstelling. In Od loopt een artikelenserie over archivering by design, waarbij vooraf het archiveren wordt meegenomen in het totale werkproces. Uiteraard is dat een goede zaak, want werkprocesdenken maakt dat kop en staart van een werkproces, gewoon bij dat werkproces horen. Het geldt dus niet voor het archiveren alleen en op zich is het verwonderlijk dat archiveren by design nu als een op zichzelf staand iets wordt gekeken. Vanuit het werkprocesdenken houd je dus al rekening met alle administratieve aspecten, ook het archiveren.  Registreren bijvoorbeeld is inmiddels al archiveren geworden: je kent metadata toe aan een document, dat document wordt een zaak en heeft een uniek kenmerk waardoor deze teruggevonden kan worden. Koppel bewaartermijnen aan de zaak in zijn totaal en aan de documenten die als macro's worden aangemaakt in blijvend te bewaren zaken en het proces is gefikst. Nu nog alles zo inrichten dat de gebruiker er blij van wordt en verlangt naar het moment dat hij het werkproces mag uitvoeren. Want zo gemakkelijk moet het gaan.

Wanneer we kijken naar hoe organisaties worstelen met procesdenken, hoe krampachtig soms werkprocessen worden verbeterd en waarbij vaak niet verder wordt gedacht dan het inrichten van systemen, dan zou het goed zijn om eens pas op de plaats te maken, en  samen met de toekomstige gebruikers van het werkproces terug te gaan naar de tekentafel om het proces opnieuw te ontwerpen. Van kop tot staart, met vooraf de vraag: is dit werkproces (nog) wel relevant?

Ergens in dit verhaal maak ik een opmerking "het gebeurt écht". Wat te denken over het volgende: in een 100.000+ gemeente is een zaaksysteem ingevoerd. In dat zaaksysteem bevinden zich 1 miljoen documenten, geregistreerd en wel. Dat lijkt heel wat. Maar op de schijven en in mailboxen bevinden zich 28 miljoen documenten, waaronder maar liefst 18 miljoen in de mailboxen. Ga me nu niet vertellen dat dit allemaal privémailtjes zijn, want zou dat zo zijn, dan speelt er binnen overheden een groot ander probleem.

Wat ik wil aantonen is dat, terwijl het bestuur denkt dat de organisatie zaakgewijs werkt, dit misschien wel zo is, maar dan niet binnen het daarvoor bedoelde systeem. Waarom zouden mensen hun berichten in hun mailboxen houden? Vaak hoor ik: ik kan snel zoeken, het is gemakkelijk, ik heb het bij de hand, ik hoef geen ander systeem te openen……. Als dat allemaal waar is, wat mankeert er dan aan de dure systemen die we hebben binnengereden!