woensdag 7 november 2012

Personele gevolgen van digitalisering bij gemeenten

Kijken we in de toekomst? Dan is het rapport van het A&O-fonds uit 2007 "Personele gevolgen van digitalisering bij gemeenten" leuk om te lezen. Ik neem hier de samenvatting van het rapport over, maar het hele rappor tis de moeite waard om nog eens na te lezen. Al is het vijf jaar oud: het beschrijft de periode waarin we nu zijn aanbeland.
De centrale vraagstelling in het rapport luidt als volgt: Wat zijn de personele gevolgen van digitalisering binnen gemeenten? 

De belangrijkste conclusies zijn de volgende:
1. Door de keuzevrijheid die gemeenten hebben bestaan er grote verschillen in aanleiding, doelen, onderwerp (producten/diensten), aanpak, proces en stand van zaken.
2. Digitalisering gaat veelal gepaard met herontwerp van functies. De effecten van digitalisering zijn daaruit lastig te isoleren.
3. Digitalisering leidt tot het vrijkomen van personele capaciteit, vooral omdat uitvoerend administratief werk wordt geautomatiseerd. Er ontstaan ook nieuwe taken. Per saldo ontstaat er ruimte. Bij een deel van de organisaties verwacht men de vrijgekomen capaciteit te kunnen inzetten om de dienstverlening te verbeteren en bij een ander deel verwacht men dat de vrijgekomen capaciteit wordt ‘ingeboekt’ als een bezuiniging.
4. Digitalisering heeft gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid. Het werk wordt gemiddeld genomen van een hoger niveau, zo is de verwachting. Als gevolg hiervan wordt verwacht dat er een opwaarts effect ontstaat op de gemiddelde loonkosten per medewerker. Niet duidelijk is wat het effect is voor de totale loonsom, omdat moeilijk is aan te geven in welke mate het aantal medewerkers daadwerkelijk zal afnemen als gevolg van digitalisering. De arbeidsverhoudingen zullen eveneens veranderen. Men verwacht dat de organisatie ‘platter’ wordt als gevolg van digitalisering. Maar vooral de horizontale verhoudingen, de relaties tussen werknemers, zullen veranderen. Werknemers worden veel meer van elkaar afhankelijk dan voorheen en veel duidelijker wordt de toegevoegde waarde van elke medewerker inzichtelijk. Voor de arbeidsomstandigheden zijn er ook gevolgen. Vanwege het toenemende gebruik van computers nemen de computergerelateerde arborisico’s toe.
5. Er wordt over het algemeen te weinig geanticipeerd op de personele gevolgen van digitaliseringstrajecten. De harde infrastructuur is leidend in het veranderingsproces (organisatie, technologie, huisvesting). Algemeen wordt erkend dat hierin verbetering zou moeten komen en dat de P-factor (personeel) veel meer aandacht verdient, ook omdat daardoor de gewenste veranderingsprocessen beter zouden verlopen.
6. Het anticiperen op personele gevolgen wordt bij sommige gemeenten bemoeilijkt door het ontbreken van een centrale personeelsfunctie bij gemeenten. Personeelsbeleid is dan ‘in de lijn’ verankerd.
7. De OR en het personeel worden over het algemeen betrokken bij de veranderingsprocessen. Het gaat dan volgens betrokkenen vaak meer om het verkrijgen van draagvlak, dan om het inhoudelijk voorbereiden van medewerkers op nieuwe taken en het werken met nieuwe technologie.
8. Tegen de achtergrond van het voorgaande: er is grote behoefte aan bijscholing van bijna het gehele personeel.
 
Het rapport geeft dus conclusies die aan het denken zetten over de toekomst. Is er een personeelsbeleid dat anticipeert op de demografische veranderingen die zich de komende jaren gaan aftekenen? Loopt de automatisering synchroon met het uittreden van grote groepen medewerkers? Is er een plan om de overgang van papier naar digitaal te laten gelijklopen met het verdwijnen van medewerkers? Is er voldoende personeel standby om op een bekwame wijze met digitale informatieovorziening om te gaan?
U kent het antwoord waarschijnlijk beter dan ik.....

dinsdag 6 november 2012

Ontwikkelingen, van belang voor het informatiemanagement



Onlangs heb ik met een aantal studenten van onze hbo-opleiding de Leergang Informatiespecialist een overzicht gemaakt van de belangrijkste ontwikkelingen die invloed hebben op het vakgebied van de informatievoorziening.  Dat deden we naar aanleiding van een eerder artikel "Trends in informatiemanagement" (klik hier). We hebben ze niet uitgeschreven, het gaat om een totaalbeeld, waarbij de kreten voor zichzelf spreken. Het zijn ontwikkelingen die meer een status quo aangeven dan de komende veranderingen, maar toch niet onbelangrijk om te vermelden.

de belangrijkste maatschappelijke ontwikkelingen:

- de 24x7 - economie
- de toenemende complexiteit van de vraagstukken waar de samenleving mee wordt geconfronteerd
- de eis om een transparante overheid
- open data
- zorgen over privacyvraagstukken
- gebruik van sociale media (geeft kansen, maar ook bedreigingen)
- het nieuwe werken
- demografische veranderingen

de belangrijkste technologische ontwikkelingen:

- digitaliseren en (wat ik laatst las bij een klant: ontpapieren. Raar woord! Er werd ook gesproken over de digi-diver en de papi-diver. DIV ontzorgt de organisatie in ruime mate en ontpapiert ook nog eens)
- informatie anywhere, anytime, anyhow
- cloudcomputing
- service oriented architecture
- open source (Nederland Open in Verbinding, NiOV) en open standaarden
- BYOD-MYOI (staat ook in Trends in Informatiemanagement)
- het semantische web
- andere manieren van zoeken waarin een informatiestructuur het gebruik van tags of labels aanvult.

De belangrijkste ontwikkelingen bij de overheid zouden dan zijn:
- de e-overheid
- ontkokering, procesgericht werken, service- en dienstgericht
- digitale duurzaamheid (had ook bij techniek kunnen staan)
- zaakgericht samenwerken
- werken onder architectuur

Ken je er meer? Laat ze weten, dan nemen we ze op in deze opsomming.
 

zondag 4 november 2012

Tabellarisch ontsluiten


 

Het gaat niet om het zoeken naar gegevens, maar om het vinden van informatie en dan wel zo snel mogelijk, want we leven in een gehaaste tijd. Dat vinden lukt niet altijd even goed, omdat we niet consequent zijn in het toekennen van metadata, de vind-elementen, en omdat we niet consequent zijn in het maken van keuzes welke documenten we willen opslaan.
 
Eerst moeten we documenten maken. Zorg dat van alle gebeurtenissen waarvoor verantwoording en bewijs nodig is, documenten worden opgemaakt en opgeslagen. Bepaal met elkaar welke die verantwoordingsdocumenten zijn, zo mogelijk maak je er macro’s voor, of templates. Leg dit vast in je informatiebeheerplan/documentair structuurplan. Vat dus een overeenkomst die is totstandgekomen door een langdurige mailwisseling samen in een overeenkomst, dat voorkomt moeilijkheden in de toekomst.

De tweede stap is dan om te bedenken hoe we deze documenten willen terugvinden. Deze opmerking zal hoongelach opleveren van de vrije denkers, maar een zoekmachine werkt beter als deze weet in welke structuur te zoeken. Structuur aanbrengen hoeft niet veel tijd te kosten. Structuur aanbrengen doe je via een ordeningsstructuur: een stelsel van hiërarchisch gerangschikte elementen, waarmee informatieobjecten kunnen worden geordend volgens van tevoren vastgestelde criteria. Een informatieobject is een op zichzelf staand geheel van gegevens met een eigen identiteit, bijvoorbeeld een boek, tijdschrift, database, foto, webpagina, website, wiki of blog. De manier van kijken [het niveau van bekijken] bepaalt wat we als informatieobject zien: het kan dus zowel een tijdschrift zijn als een artikel uit dat tijdschrift.

Het toekennen van metadata werkt momenteel niet goed omdat we van elementen gebruik maken die soms meerdere interpretaties kennen, zoals werkprocessen of zaaktypen.

We moeten dus gebruik maken van elementen waarbij persoonlijke interpretatie is uitgesloten.

Er zijn enkele eenvoudige principes die mensen al eeuwenlang hanteren bij het terugvindbaar maken van informatie. Die zijn gebaseerd op het LATCH/V-principe (ook wel PATCH/V genoemd). Je hoeft er geen groot congres aan te wijden en ze zijn snel aan te leren, ook aan niet-vakgenoten. Merkwaardigerwijze ben ik ze nog niet in studieboeken over ons vak tegengekomen, maar ze staan in de documentanalyse die ooit is opgesteld door dr. Groeneveld, destijds bibliothecaris van de Technische Hogeschool Delft (in 1923 al, een tiental jaren geleden rijkelijk vermeerderd door de heer B.A.B. Schmitz). Zie hiervoor ook http://suntrec.salzburgresearch.at/projects/LATCHBrowser/ ; bij een zoektocht op Internet vond ik ook het volgende: http://www.latebytes.nl/2008/04/vijf-mogelijkheden-tot-het-ordenen-van-informatie/ 

PATCH staat voor: Plaats-Alfabet-Tijd-Categorie [onderwerp]-Hiërarchie (bij LATCH staat de L voor Locatie).

Als toelichting het volgende. In een document zijn gegevens te vinden die je kunnen helpen bij het terugvinden, maar ook kun je aan een document elementen toevoegen waardoor je het terugvinden gemakkelijker maakt. Dat kun je heel eenvoudig doen: ga in Word naar document- eigenschappen en kijk welke eigenschappen je aan het document dat je maakt kunt toevoegen. In OpenOffice kan dit ook trouwens; de eigenschappen worden meegenomen in een PDF die je maakt van het document; in PDF kun je verdere documenteigenschappen toevoegen.

We gaan nu een of meer documentenmacro’s maken, waarin de eigenschappen die wij belangrijk vinden worden toegevoegd . Documentverrijking heet dat. Deze elementen blijven aan het document hangen bij migratie, bij conversie en bij elke andere vorm van overzetting naar een nieuw medium in de toekomst. Ze zitten als het ware in het document opgesloten, bevinden zich niet in een tabel buiten de documentenverzameling.  

Ik neem het document als uitgangspunt, en niet de zaak, dat mag duidelijk zijn. Zaaksgewijze ordening is subjectieve ordening en subjectiviteit sluit ik zo veel mogelijk uit.

Een document bevat bijvoorbeeld NAW-gegevens. Heb je die, dan kun je het document terugvinden samen met andere documenten van de persoon met die naam en dat adres. Hiervan maken we een tabel of beter: hiervoor gebruiken we een tabel.

Wordt in een documentinhoud een plaatsaanduiding gegeven, dan wordt die Plaats opgenomen in de kenmerken van het document. Ook deze plaatsaanduidingen halen we zo mogelijk uit een tabel, liefst met de coördinaten van de plaatsaanduiding toegevoegd. Zo kunnen we het document automatisch toevoegen aan een geografisch systeem en is het via een klik op de kaart terug te vinden.

De tweede sorteermogelijkheid is het Alfabet. Namen zouden gemakkelijker sorteerbaar moeten zijn. Email heeft daarin een ware ramp veroorzaakt, doordat iedereen net weer op een andere manier namen weergeeft. Hier zouden we dus weer een regel moeten invoeren en die is er ook: de ABC-regels. Ook van namen maken we een tabel.

Tijd. Als in een document een bepaalde tijdsperiode wordt genoemd, gebruik hiervoor dan een standaard: JJMMDD (jaar maand dag). Hou die standaard aan, tenzij je in een internationaal bedrijf werkt, dan zou de tijdsaanduiding wel eens kunnen zijn JJDDMM. Maak daarover een vaste afspraak en werk vanaf dat moment ook volgens die afspraak. Wij gebruiken binnen ons bedrijf de aanduiding JJMMDD; de reden is dat dan documenten automatisch sorteren.

Categorie. Soms kan het handig zijn om documenten in te delen naar categorieën. Dit kunnen onderwerpen zijn, zaken, of projecten. Hiervoor zijn soms algemene tabellen beschikbaar, zoals bijvoorbeeld de Zaaktypencatalogus die er is voor verschillende gremia, in het model-dsp voor Nederlandse Gemeenten of in de i-Controler. Aan de hand daarvan maken we onze eigen tabel.

Dan is er nog Hiërarchie. Je kunt een zoeksysteem opbouwen met hoofd- en subklassen. Ontologieën, taxonomieën, classificaties en gecontroleerde woordsystemen werken op die manier, maar ook wiki’s. Veel van dit soort systemen zijn beschikbaar; het zou echter het laatste moeten zijn waar je aan denkt, omdat het doorgaans systemen zijn voor geoefende geesten en omdat hierbij subjectieve elementen insluipen.

En dat alles noemen we dan tabellarisch ontsluiten: ontsluitingskenmerken toevoegen, die je in tabellen bewaart om ze te kunnen hergebruiken. Nu kun je alles terugvinden op een eenvoudige manier: op naam van aanvrager, op naam van project of traject, op naam van de zaak of op zaaknummer, op naam van het werkproces, op tijdsperiode, op locatie. De machine sorteert. De tabellen bevinden zich buiten de documenten, de elementen waarop de tabel reageert binnen het document.

Zo heb je dus meteen een oplossing voor je dossier (de schriftelijke neerslag van een zaak) en voor verzamelingen binnen dat dossier (naar persoon, naar project, naar proces, naar object) en over het dossier heen. Dat alles zo nodig begrensd naar tijd.

Wat we nu nog nodig hebben is een tabel van Vertrouwelijkheden: wie mag welke informatie inzien? Daarvoor gebruiken we bijvoorbeeld de active directory van Windows.

Laten we het leven simpeler maken. Dat bespaart veel werk en kosten. Moet je toch eens zien wat een geld we verkwisten aan systemen, waarbij we pakketten van eisen laten schrijven zo dik als telefoonboeken. En nog kunnen we belangrijke documenten niet terugvinden.

Dienstverlening begint bij handelen en daarbij moeten we bureaucratie vermijden. Probeer dus documenten te vermijden, handel zo direct mogelijk zaken af.

Is vastlegging van feiten, meningen en conclusies nodig, leg deze dan vast in een document. Zorg dus dat je documenten opmaakt met zo mogelijk een herkenbare, vaste formuliervorm en waarin staat wie het opmaakt, waarover het gaat (welke persoon, welke locatie, welke gebeurtenis). Laat deze gegevens niet over aan databasesystemen, die steeds wisselen. Zorg dat je de documenten goed beschrijft, zo geautomatiseerd mogelijk, door gegevens uit je DMS direct in de uitgaande brief over te nemen bijvoorbeeld. Zorg dat de metadata van documenten in de documenten zelf zitten, en niet in een ander systeem. Op basis daarvan kunnen dan zoekmachines indexen aanmaken, en ook in de zoekmachine ben je onafhankelijk. Zo heb je nooit conversieproblemen wanneer je naar een andere leverancier zou overstappen; nu zit je vaak in een lock-in of heb je te maken met een dure conversie, die vaak zelfs niet alle gegevens overneemt.

Maar dan zijn we er nog niet. Waar blijft de inbreng van gebruikers? Laat iemand die een document opstelt daar zelf tags aan toevoegen, eigen trefwoorden. Geef daar ruimte voor in systemen. Dat is echter korte termijnpolitiek, want tags worden vergeten en veranderen in de tijd.

De LATCH-gegevens blijven staan als een huis, waarmee de duurzame toegankelijkheid sterk wordt bevorderd.