dinsdag 4 december 2018

Wie is bang voor het digitaal archief

Heeft de afdeling Informatievoorziening nog wel het juiste uithangbord? Digitaal archiveren is nieuw. Analoge archieven zijn er volop, we hebben eeuwen kunnen experimenteren met de manieren waarop we dit archief vorm gaven. De methoden die we hiervoor ter beschikking hebben zijn ontwikkeld door mensen die er goed over hebben nagedacht, die hebben overlegd, gewikt en gewogen. Ze zijn tot standaards geworden en het resultaat van jarenlang uitproberen, veranderen, verbeteren. Ze waren gebaseerd op papieren informatie, die in meerdere vormen en formaten voorkwamen: ook toen al paste niet alles in een uniforme archiefdoos.Moeten we al deze kennis overboord gooien omdat digitale informatie aan andere kenmerken voldoet, of kunnen we de traditie voortzetten, die in het Papieren Tijdperk zo succesvol bleek, eventueel aangevuld met nieuwe mogelijkheden? Zijn er overeenkomsten, waardoor we wellicht het digitaal archief op dezelfde traditie kunnen bouwen als we altijd gewend waren om te doen?
We werken allemaal inmiddels digitaal, of hebben de mogelijkheid. Ook hierin zoeken we onszelf een nieuwe weg. We hebben inmiddels een informatiehuishouding, waarin het digitale overheerst en waarbij velen niet weten hoe het papier en digitaal van elkaar te scheiden, of juist te combineren. Een informatiehuishouding die niet bestaat uit één documentmanagement- of zaaksysteem, maar die een veelheid aan administraties omvat waarin informatie is opgeslagen en wordt verwerkt. Veel gegevens zijn vele malen opgeslagen; we zijn het overzicht kwijtgeraakt. De oplossing in de meeste organisaties is dat we alle gegevens waarvan we denken dat ze belangrijk zijn voor de toekomst in één systeem stoppen in de hoop dat we de belangrijkste documenten hiermee hebben gevangen. Zulke systemen bevatten echter maar het topje van de ijsberg aan informatie: uit internationale onderzoeken blijkt dat dit niet meer is dan 4% van de gegevens die in een organisatie wordt verwerkt. Wil je hier meer van weten: https://thinkingrecords.co.uk/page/2/
Door het gemis aan overzicht, worden in meerdere organisaties meerdere dossiers bijgehouden, want een medewerker speelt natuurlijk wel op safe. Dubbele dossiers ontstonden in het verleden uit gebruiksgemak en dat is eigenlijk nog steeds zo. Dat komt doordat wij bij de inrichting van systemen doorgaans uitgaan van wat de behoeften van de organisatie zijn, niet van de behoeften die er bij de gebruiker liggen. Er worden wel programma’s van eisen opgesteld voor systemen, maar zelden wordt daarbij bekeken hoe de medewerker met zijn of haar informatie omgaat: vaak is een systeem een optelsom van wensen en eisen, waar elke leverancier ja op zegt, maar waar na de keuze van het systeem niet veel van overblijft.
Daarbij wordt de medewerker die een werkproces uitvoert, nu ineens opgezadeld met een aantal activiteiten die hij of zij voordien niet hoefde uit te voeren. Elk document moet in het nieuwe systeem worden geregistreerd en voorzien van metadata. Die metadata moeten ook nog eens hetzelfde zijn voor hetzelfde type document, anders vind je het rijwiel niet meer tussen de fietsen. Of die medewerker op administratieve rompslomp -en verstoring van zijn of haar primaire taken- zit te wachten, is daarbij niet aan de orde. De informatiespecialist verkondigt luid dat hij nu de regie heeft en er niet is om dit soort taken nog uit te voeren.
Deze omschakeling van uitvoering naar regie wordt niet overal in dank afgenomen. Ik kom in organisaties waar mensen vroeger 75% van hun tijd bezig waren met hun primaire taak en 25% met administratie, die nu beweren dat de situatie is omgekeerd en die bijna smeken om hen te verlossen van de toenemende bureaucratie. Mensen die gewoon lekker bezig willen zijn met het helpen van hun klanten, of het oplossen van een technisch probleem. Daar zijn ze voor aangenomen, niet voor al die administratieve rompslomp.
Administratieve rompslomp? Maar die medewerker hield toch altijd al een werkdossier bij?
Jazeker. Maar heeft u die werkdossiers wel eens bekeken? Ze werden vaak opgezet met minimale inspanning en waren verbluffend simpel van opzet. Metadata werden heel spaarzaam toegekend, want daaraan was weinig behoefte. De door de medewerker te leveren prestatie was niet gelegen in het verfraaien van het dossier, maar in de uit te voeren controle van een object, de op te stellen begroting of af te leveren vergunning.
Wat tegenwoordig van die medewerker wordt gevraagd is: werken in een document- of zaaksysteem waarin elk document afzonderlijk voorzien moet worden van gedetailleerde metadata. Waarin documenten worden omgezet in een zogenaamd archiveringsformaat, waardoor, als je op zoek gaat naar een bepaald bericht, soms bestand voor bestand in een tijdrovend en irriterend proces elk bericht moet worden geopend, tot het document met de bewuste inhoud is gevonden. Waar de oorspronkelijke mail of het rekenblad ineens niet meer kan wat ermee kon toen het nog geen pdf was.
Resultaat? Een deel van de medewerkers mijdt dit soort systemen. Zij gaan op zoek naar andere middelen om hun informatie zelf op orde te houden, op een eenvoudiger manier. En zie hier: de informatie komt in een handig mapje in de mailbox, of op de persoonlijke schijf, in One Note, Dropbox, SharePoint of OneDrive. Het zijn complete dossiers, want elke mail die van belang is, wordt eenvoudigweg in het mapje geschoven. Terugvinden gaat razendsnel op afzender, datum, of zelfs trefwoord. Superhandig, want deze hulpmiddelen bieden zelfs de mogelijkheid om andere medewerkers toegang te geven tot het dossier. Dus je werkt optimaal samen, buiten de dure systemen die de organisatie speciaal heeft aangekocht om het werkproces te stroomlijnen en om documenten via vele kenmerken te metadateren.
Natuurlijk geeft de organisatie zich niet zomaar gewonnen, maar zal zij de medewerker proberen te verleiden om toch zeker van het organisatiesysteem gebruik te maken. Na het verleiden volgt het waarschuwen voor de gevaren en negatieve consequenties die er zijn buiten het organisatiesysteem om ten slotte te dreigen- met als gevolg hakken die tot aan de knieën in het zand staan en een organisatorische informatiechaos. Het zal de medewerker een zorg zijn: het werk is gedaan en verantwoord, en na ons de informatiezondvloed.
Ondanks de bovenstaande praktijk wordt de verbetering van informatiebeheer nog altijd gezocht in het introduceren van nieuwe, allesbelovende systemen. Dat denkt lekker gemakkelijk: werkprocessen horen in procesapplicaties, zaken horen in een zaaksysteem, documenten in een documentsysteem, wat overblijft stoppen we in een e-depot en de koffie komt uit de koffieautomaat. Zo zijn we van alle gemakken voorzien: je plaatst een nieuw systeem in de organisatie, plugt de stekker erin en alles werkt. Dat klopt, de medewerker werkt ook: hij werkt tegen.
Het kan natuurlijk ook anders.
Medewerkers kunnen niet zonder informatie. Die informatie volgt werkprocessen, maakt onderdeel uit van het proces, zonder informatie kunnen de meeste processen niet worden uitgevoerd. Daarom ook worden archiefbescheiden procesgebonden informatie genoemd. Informatiebeheer is onderdeel van het procesbeheer en archiefbescheiden zijn de stille getuigen van hoe het werkproces is uitgevoerd.
We dienen dus te beginnen om samen met degenen die het proces uitvoeren, het proces in kaart te brengen, om te bepalen via welke documenten dit proces idealiter wordt uitgevoerd. Hiervoor is het volgende nodig:
• Er dient beleid te worden vastgesteld voor het informatie- en procesbeheer in de organisatie: hoe gaan we de werkprocessen uitvoeren met zo weinig mogelijk bureaucratie, maar wel met zo groot mogelijke bewijskracht. Hierin kan een lean-aanpak goed helpen;
• Hoe gaan we de te digitaliseren processen zo inrichten -samen met de medewerker- dat die er zo veel mogelijk profijt van heeft?
• Welke afspraken maken we, welke procedures en business rules worden vastgesteld en hoe zijn deze uitgetest;
• Kunnen we rekenen op de medewerking van de procesuitvoerders in de manier waarop we het werkproces opzetten en onderhouden? Kunnen we hen ondersteunen, zijn daarvoor de juiste middelen en is daarvoor voldoende menskracht beschikbaar?
Helaas is informatie doorgaans nog gefragmenteerd in meerdere berichten terug te vinden. Juist het samenbrengen van deze fragmenten kan heel lastig zijn. Dit voorkom je door dossiers te vormen: alle informatie over een bepaalde zaak bij elkaar te brengen. Dat begrip “zaak” dient dan duidelijk te zijn voor alle betrokkenen: het kan een onderdeel zijn van een project, maar ook van een proces of het totale project zelf, afhankelijk van de manier waarop je er naar kijkt. Een dossier kan op verschillende manieren worden samengesteld: door de persoon waarover het gaat als kern te nemen, of een bepaald object, of een onderwerp. Zo kan een dossier meerdere zaken verzamelen, bundelen, al naar gelang de behoefte van een team of groep medewerkers die dezelfde taak uitvoeren.
Alleen al door het verschil in interpretatie dat uit het begrip zaak voortkomt, is het nodig om hier goede, door iedereen begrepen, afspraken over te maken. Deze vormen de basis voor de manier waarop je de informatiehuishouding gaat inrichten. Welke werkprocessen gaan we digitaal maken? Waarom is het werkproces zoals het is? Hoe gaan we dit inrichten? Welke hulpmiddelen gaan we daarbij gebruiken? Hoe gaan we testen of die hulpmiddelen voldoen aan de wensen van de gebruiker? Hoe krijgen we een meest efficiënte manier van werken? Hoe maken we het jou, uitvoerder van het werkproces, zo gemakkelijk mogelijk, dat er zo veel mogelijk tijd overblijft voor de uitvoering van de taak en zo weinig mogelijk tijd wordt verspild aan administratieve handelingen?
Is dat geen dienstverlening optima forma?
We sluiten daarbij aan op de manier van werken van de medewerker en degene met wie hij of zij samenwerkt. Werken zij naar tevredenheid met een specifieke procesapplicatie? Neem die dan als uitgangspunt voor het archiveren. Hebben zij een werkstroom ingericht in een documentmanagementsysteem, die hen veel werk uit handen neemt? Dan is dat de manier van werken die wij, informatiespecialisten, gaan ondersteunen. Hebben zij gegronde bezwaren tegen een zaak- of documentsysteem en werken ze samen op de gemeenschappelijke schijf of in Sharepoint? Bekijk dan of je deze manier van werken kunt ondersteunen. Zie daarbij de gemeenschappelijke schijf gewoon als applicatie, en behandel die ook zo. Leg de werkwijzen vast in een documentair structuurplan: een inrichtingsplan voor de informatiehuishouding.
Dan is er nog één punt te regelen: wat doen we met het dossier nadat het afgehandeld is. Wordt dit door een centrale afdeling geschoond op dubbelen, concepten e.d.? Kan het -bij een kortere bewaartermijn- in de applicatie blijven met daarbij het jaar van vernietiging, of moet het uit de applicatie (de schijven ook als applicatie beschouwen…) en opgeslagen worden ergens, waar het wel gelezen kan worden, maar niet meer veranderd, en gemakkelijk teruggevonden.
Die omgeving, dàt is het e-depot. En daarover gaan we het de volgende keer hebben

zondag 2 december 2018

Digital born, digital dead


Triënnale Brugge, 2018. Skyscraper (The Bruges Whale), studio KCA.  

Wat is de basis van het werk voor de informatieprofessional? Digitale informatie kent inmiddels vele verschijningsvormen die in een variatie aan bestandsformaten opduiken en die we via een scala aan apparaten tot ons nemen. Digitale informatie is in één muisklik digital born of digital dead.
De tijd heeft ons geleerd dat apparaten veranderen met het voortschrijden van de techniek. Verschijningsvormen of formaten verdwijnen, waardoor -als we dit niet in de smiezen houden- informatie onleesbaar wordt. Computertalen sterven uit, waardoor we de algoritmes niet meer kunnen herleiden. Opslagmedia verouderen, bestanden raken corrupt.
Media raken hun gegevens kwijt als ze niet goed worden onderhouden. Kennis over systemen verdwijnt als mensen vertrekken en hun activiteiten niet zijn gedocumenteerd.
Hoe kunnen we informatieverval voorkomen? Door informatie in een omgeving te brengen waar deze veilig is opgeslagen, bewaakt en onderhouden wordt. Zoals je juwelen veilig opbergt in een kluis, zo zul je waardevolle informatie ook moeten omgeven met robuuste veiligheid. Zoals je wilt dat kostbaarheden duurzaam worden bewaard, zo zul je ook moeten handelen met digitale kostbaarheden: je moet vluchtigheid en verval een halt toeroepen en voorkomen dat je plotseling constateert dat informatie er niet meer is, doordat de kluis is geforceerd of doordat informatie van binnenuit zichzelf vernietigt.

Er zijn verschillende manieren om duurzaamheid te omschrijven. Twee activiteiten zijn daarvoor bepalend: het beheer van de data en het toegankelijk houden daarvan. Dit moet een informatiespecialist bekend voorkomen. Het is immers een verplichting die uit de Archiefwet (artikel 3) voortvloeit: overheden zijn verplicht de onder hen berustende archiefbescheiden in goede, geordende en toegankelijke staat te brengen en te bewaren, alsmede zorg te dragen voor de vernietiging van de daarvoor in aanmerking komende archiefbescheiden.
Dit dient al te gebeuren vanaf ontstaan of binnenkomst van de informatie in de organisatie, want dàn kan het al fout gaan. Al zodra de informatie de grens van de organisatie is gepasseerd en is beland in de mailbox of in een ontvangend systeem dient deze in goede, geordende en toegankelijke staat te worden gebracht en gehouden.
Dit betekent dat een archiefsysteem de totale informatiehuishouding van een organisatie omvat en niet alleen een DMS of zaaksysteem. Alle systemen die worden gebruikt in een organisatie moeten voorzien in de mogelijkheid om informatie in goede, geordende en toegankelijke staat te houden.
Dit maakt het werkgebied van de informatieprofessional  omvangrijk: hij werkt door de gehele informatiehuishouding aan alle systemen en informatiebestanden. Er moet een centrale regie zijn over de informatiehuishouding, een centrale plaats waar alle informatie over de informatiehuishouding samenkomt. Vaak zien we in organisaties dat de onderdelen er al wel zijn, maar niet worden samengebracht, waardoor toch dubbele systemen worden onderhouden, dubbele werkzaamheden worden uitgevoerd, dubbele kosten worden gemaakt.

Een goed georganiseerd, digitaal informatiemanagement is een voorwaarde voor het behalen van gestelde doelen. Veel organisaties zijn hier inmiddels mee bezig, met tot nu toe wisselende resultaten. Om de recordmanager gericht als interne dienstverlener  te kunnen inzetten, dient rekening gehouden te worden met vijf verschillende aspecten: de organisatie als geheel, de informatiehuishouding, de ICT, externe ontwikkelingen en de veranderkundige aspecten.
Het zal inmiddels duidelijk geworden zijn dat de taken van de informatieprofessional veelomvattend zijn en vragen om een breed pakket aan kennis én vaardigheden, zoals:

  • Kennis van de organisatie en inzicht in de organisatieprocessen en –cultuur
  • Kennis van de informatiehuishouding van de organisatie
  • Kennis van wet- en regelgeving
  • Kennis van recordmanagementprincipes
  • Kennis van kantoorautomatisering en pakketten die in de organisatie worden gebruikt
  • Kennis van veranderkunde
  • Bedrijfskundige kennis
  • Basiskennis van ICT-processen en –begrippen

Op het gebied van vaardigheden is het volgende nodig:
  • Communicatieve vaardigheden
  • Sociale en netwerkvaardigheden
  • Bestuurlijke sensitiviteit
  • Adviesvaardigheden
  • Proactiviteit
  • Nieuwsgierigheid
  • Enthousiasme
  • Inlevingsvermogen.

Informatieprofessionals die aan dit profiel voldoen zijn nog steeds schaars. De informatiespecialist hoort al de expert te zijn op zijn vakgebied, maar door de ontwikkelingen worden nu veel nieuwe vaardigheden van hem/haar gevraagd. Wanneer we bovenstaand profiel in één persoon willen combineren, zoeken we dan naar het bekende schaap met de 5 poten?
Door de kennis en vaardigheden over een team te verdelen en te zorgen voor een duidelijke structuur en cultuur waarin goed samengewerkt kan worden, ontstaan meer mogelijkheden om dit op te vangen.

Concreet zal een informatieprofessional zichtbaar in de organisatie moeten opereren, actief deelnemen aan werk- en projectgroepen, actief moeten netwerken, de organisatie willen verleiden en aanvullend daarop daar waar nodig medewerkers instrueren en adviseren. Hij of zij zal het bestuur van de organisatie door gevraagde en ongevraagde adviezen bewust moeten maken van het belang van een goed georganiseerde documentaire informatievoorziening en moeten behoeden voor te snelle ingrijpende besluiten op ICT-vlak. Daarnaast is het van belang dat het eigen kunnen niet overschat wordt, ook de eigen werkelijkheid is aan continue verandering onderhevig!

Het welslagen van verantwoordelijkheden op het gebied van informatie- en recordmanagement ligt vanzelfsprekend niet alleen bij de informatieprofessional zelf. Leiderschap en dus commitment van het management is cruciaal om de grotere verandering naar een nieuwe maatschappij met andere inrichting van de werkprocessen, waar de inrichting van de informatievoorziening een belangrijk onderdeel van is, succesvol te kunnen doorlopen. Daarvoor zal de informatieprofessional nauw met de andere stakeholders moeten samenwerken. Hij of zij zal ervoor moeten zorgen dat het belang van een goed functionerende informatiehuishouding bekend is binnen de organisatie en niet alleen aan de orde komt op het moment dat er een crisis is en bewijs en verantwoording niet kunnen worden geleverd.

donderdag 4 oktober 2018

Design thinking

lampen bij Loods 5, of het design is weet ik niet zeker...


De meeste werkstromen zijn verder te automatiseren dan we op dit moment doen, is mijn indruk als ik zo eens kijk naar de manier waarop de werkprocesschema's die ik ter inzage krijg, zijn ingericht.

Organisaties zijn bezig werkprocessen opnieuw te ontwerpen. Dat kan in kleine stapjes, wat gebeurt in de verschillende lean-trajecten. KaiZen noemen we dat ook wel, het proces van continue verbetering, waarbij verspilling in tijd en materialen wordt herkend en vermeden.
Een heroriëntatie op het werkproces dient uit te gaan van de vraag: is het eindproduct wat we leveren wel nodig, oftewel: waarom doen we dit werk eigenlijk? En: als dit werk nodig is, hoe kunnen we dat dan op de beste manier verrichten?

Een voorbeeld is de fase van de elektronische handtekening. Als we in het dagelijkse leven voldoende hebben aan een bankpasje, waarmee je  transacties kunt uitvoeren, waarom doen we dan in het administratieve leven zo moeilijk? We reserveren hotels, vliegreizen, noem maar op, met onze creditcard. Is hier lering uit te trekken voor onze ambtelijke omgeving? De Belgen hebben dit al gedaan, met hun identiteitspas zijn ook allerlei administratieve handelingen uit te voeren. En, wellicht kunnen bankpasje, OV-kaart en identiteitskaart worden gecombineerd. Wie weet wat de toekomst brengt.

Vereenvoudigingen gaan niet zonder slag of stoot, want we hebben te maken met mensen die het werk uitvoeren. Soms zijn deze mensen zo gewend om dingen op hun manier te doen, dat ze niet willen of kunnen veranderen. Zij moeten dus worden meegenomen in de gedachtegang om te komen tot verbetering. De neiging bestaat wel eens om systemen helemaal dicht te timmeren met het idee dat medewerkers dan wel moeten meewerken. Of dat het geval is, ligt er maar aan: als het werkproces slecht is bedacht vindt die medewerker  toch wel een uitweg om het gemakkelijker uit te voeren: desnoods in de mailbox, op Google Drive of in Dropbox. Of: door alles weer uit te printen en in een mapje te bewaren (het gebeurt écht!).

Op dat moment zijn we bezig het werkproces te framen. We moeten slimme aannames doen om mee te starten, die bepalen ons frame. Binnen dat frame gaan we dan oplossingen bedenken en uitproberen, opnieuw bedenken en uitproberen, steeds optimaliseren tot we een bruikbare oplossing hebben. Dat noemen we design thinking.
Zo komen we bij de manier waarop we veranderingen in processen doorvoeren. Doen we dit radicaal, of in kleine stapjes? Over het laatste gaat het boek Design Thinking- radicaal veranderen in kleine stappen, van Guido Stompff.

We kennen drie stijlen van probleemoplossing: de probleemanalyse, waarbij we eerst onderzoeken wat het probleem nu werkelijk is, en de besluitvorming, waar gekozen wordt uit meerdere alternatieven als oplossing. Daaraan voegt Stompff toe de stijl die architecten, ontwerpers, kunstenaars en andere creatieve mensen hanteren: iets nieuws creëren, ontwerpen. Daarmee is dat nieuwe nooit in één keer goed: er zal meerdere keren ontworpen moeten worden, er wordt aan het ontwerp geschaafd, nog eens met de opdrachtgevers overlegd. Belangrijk in dit verband is het zogenaamde framen: een situatie op een bepaalde manier zien en interpreteren. Binnen dit frame worden mogelijke oplossingen geschetst, bekeken en wordt erop gereflecteerd. Stompff zegt dat deze stijl vaak wordt gezien als naïef en onprofessioneel. Ondertussen leidt juist deze stijl tot de mooiste nieuwe ontwerpen, met verrassend nieuwe inzichten. Deze ontwerpfase kan langdurig zijn. Niet steeds analyseren, maar door iets te bedenken, opnieuw te schetsen en te kijken hoe het uitpakt. Steeds is er die reflectieve dialoog binnen het frame dat is gekozen om het probleem te verkennen. Pakt een oplossing niet goed uit, dan wordt wel van frame gewisseld. Maar er wordt pas tot bouw overgegaan, wanneer alle consequenties goed doordacht zijn en overeengekomen. Al doende leert men.

Juist deze nieuwe stijl staat momenteel voor archivering in de belangstelling. In Od loopt een artikelenserie over archivering by design, waarbij vooraf het archiveren wordt meegenomen in het totale werkproces. Uiteraard is dat een goede zaak, want werkprocesdenken maakt dat kop en staart van een werkproces, gewoon bij dat werkproces horen. Het geldt dus niet voor het archiveren alleen en op zich is het verwonderlijk dat archiveren by design nu als een op zichzelf staand iets wordt gekeken. Vanuit het werkprocesdenken houd je dus al rekening met alle administratieve aspecten, ook het archiveren.  Registreren bijvoorbeeld is inmiddels al archiveren geworden: je kent metadata toe aan een document, dat document wordt een zaak en heeft een uniek kenmerk waardoor deze teruggevonden kan worden. Koppel bewaartermijnen aan de zaak in zijn totaal en aan de documenten die als macro's worden aangemaakt in blijvend te bewaren zaken en het proces is gefikst. Nu nog alles zo inrichten dat de gebruiker er blij van wordt en verlangt naar het moment dat hij het werkproces mag uitvoeren. Want zo gemakkelijk moet het gaan.

Wanneer we kijken naar hoe organisaties worstelen met procesdenken, hoe krampachtig soms werkprocessen worden verbeterd en waarbij vaak niet verder wordt gedacht dan het inrichten van systemen, dan zou het goed zijn om eens pas op de plaats te maken, en  samen met de toekomstige gebruikers van het werkproces terug te gaan naar de tekentafel om het proces opnieuw te ontwerpen. Van kop tot staart, met vooraf de vraag: is dit werkproces (nog) wel relevant?

Ergens in dit verhaal maak ik een opmerking "het gebeurt écht". Wat te denken over het volgende: in een 100.000+ gemeente is een zaaksysteem ingevoerd. In dat zaaksysteem bevinden zich 1 miljoen documenten, geregistreerd en wel. Dat lijkt heel wat. Maar op de schijven en in mailboxen bevinden zich 28 miljoen documenten, waaronder maar liefst 18 miljoen in de mailboxen. Ga me nu niet vertellen dat dit allemaal privémailtjes zijn, want zou dat zo zijn, dan speelt er binnen overheden een groot ander probleem.
Wat ik wil aantonen is dat, terwijl het bestuur denkt dat de organisatie zaakgewijs werkt, dit misschien wel zo is, maar dan niet binnen het daarvoor bedoelde systeem. Waarom zouden mensen hun berichten in hun mailboxen houden? Vaak hoor ik: ik kan snel zoeken, het is gemakkelijk, ik heb het bij de hand, ik hoef geen ander systeem te openen……. Als dat allemaal waar is, wat mankeert er dan aan de dure systemen die we hebben binnengereden!

dinsdag 24 juli 2018

Archivering per document


Ringen aan zee, eenmalig design aan het strand van Scheveningen, 
12 februari tot en met 12 april 2017 ter gelegenheid van Scheveningen 200 jaar badplaats.


Er wordt deze dagen veel gesproken over archivering by design. Een goede ontwikkeling om al bij het ontwerp van informatiesystemen rekening te houden met de archivering van de informatie, die ooit uit de systemen gehaald zal moeten worden om opgeslagen te worden in een andere omgeving. Weinig leveranciers hebben op dit gebied al een exit-strategie waarbij de gegevens uit hun systeem kan worden losgeweekt en overgezet naar welk ander systeem dan ook. Die is ook niet in hun belang.
Wij zijn hier ook mee bezig. De velden in een database worden gemapt met de velden in het toekomstige digitale archief. Dat kan op verschillende manieren, maar het werkt. We brengen uitsluitend die velden over die van belang zijn voor de archivering, en maken daardoor de informatie los uit de systemen, waarin deze is opgeslagen. Zo hoort het ook: het gaat om het archiveren van de informatie, niet de systemen waarin zij worden gebruikt. Door te archiveren breng je deze informatie in een geconsolideerde toestand, waarin de informatie niet meer kan worden veranderd. Wel is het, al naar gelang de behoefte, mogelijk de gegevens aan de hand van de toegekende metadata weer op te roepen, te combineren met andere gegevens, te hergebruiken, maar de gegevens zelf zijn gefixeerd.

Dat archiveren by design doe je dus vooraf. Dan moet wet- en regelgeving daarop wel aansluiten. Al tijdens de totstandkoming van de concept-vernietigingslijst heeft VHIC voorgesteld om uit de blijvend te bewaren dossiers -de schriftelijke neerslag van zaken- het mogelijk te maken om in die dossiers bepaalde documenten een standaard vernietigingstermijn te geven, die anders -korter- is dan de bewaring van het totale dossier. De Archiefcommissie wilde daar op dat moment niet aan; het zou het proces om tot een nieuwe selectielijst te geraken onnodig vertragen. Er werd voor gekozen om dossiers in hun geheel te bewaren, of in hun geheel te vernietigen, na een nader te bepalen periode.  
Daardoor komen de archieven vol te zitten met documenten, die eigenlijk hun waarde in het proces al hebben verloren. Om een voorbeeld te geven: als een grondtransactie is uitgevoerd, zijn slechts enkele documenten belangrijk om uiteindelijk te bewaren: het voorstel tot de transactie (waarin de hele voorgeschiedenis staat beschreven) en het besluit om tot de transactie over te gaan, eventueel aangevuld met een situatieschets en de brief van de derde partij die de transactie wilde aangaan. Maar wat doen we? We bewaren alle beraadslagingen, alle brieven die in de loop van de zaak zijn bewaard. Dat doen we bij zowat alle aangevraagde vergunningen. De Omgevingsvergunning spant daarbij wel de kroon: de vergunning moet worden bewaard, met alle documenten die daarbij in meer of mindere mate een rol hebben gespeeld, want we selecteren niet meer in het dossier. Eeuwig, dat is heel lang.

In de tussentijd is ook de Algemene Verordening Gegevensbescherming van kracht geworden. Persoonsgegevens die worden opgeslagen moeten een doelbinding hebben, en als die doelbinding er niet meer is, moeten zij worden vernietigd. Door de documenten waarin deze persoonsgegevens zijn opgeslagen te coderen, zouden zij nadat de doelbinding is vervallen, automatisch uit de dossiers kunnen worden gelicht.

Deze codering is in de werkprocessen in het model-DSP voor gemeenten, en de documenten die daaruit kunnen voortvloeien al gedaan. Hierdoor wordt het mogelijk om documenten met een bepaalde codering op een bepaald moment op te roepen, te controleren en te vernietigen als daartegen geen bezwaren bestaan.
Zo zouden uit veel standaardprocessen, die geen afwijkingen vertonen van de reguliere gang van zaken, de meerderheid van de documenten kunnen worden verwijderd in de loop der tijd. Zo blijft de essentie over van wat ooit gespeeld heeft. Gecomprimeerde kennis, die ook het terugvinden zal vergemakkelijken: als ik zie in welke staat veel dossiers zich vandaag de dag bevinden beklaag ik de ambtenaren die over tientallen jaren in de dossiers van nu moeten zoeken welk besluit uiteindelijk is genomen.
Elke dag te lang iets bewaren is een dag te veel en levert onnodige ruimte en risico op. Het zou goed zijn om juist het vernietigingsproces te verfijnen; onder invloed van automatiseringshulpmiddelen kan dat heel goed. Met het model-DSP voor gemeenten als voorbeeld is het eenvoudig om documenten in de loop der tijd default te selecteren voor vernietiging.

donderdag 7 juni 2018

Hoe komt een organisatie tot goed informatiebeheer?

foto gemaakt vanuit het vliegtuig tijdens vlucht naar Nepal, 2017

Een goed informatiebeheer bereik je door te zorgen voor een duidelijk beleid over: het maken, bewaren, beheren, gebruiken en -zo mogelijk of noodzakelijk- vernietigen van informatie.

Dit informatiebeheer integreer je in de bedrijfs(voerings)processen en –systemen. Daarbij geef je aandacht aan de zeven voorwaarden voor
-  toegankelijkheid,
-  vindbaarheid,
-  betrouwbaarheid,
-  authenticiteit,
-  integriteit,
-  volledigheid en
-  uitwisselbaarheid.

Processen, systemen en informatiebestanden dienen aan te sluiten bij de specifieke bedrijfs(voerings) eisen van de organisatie.
Ten slotte dient gezorgd te worden voor beveiliging tegen ongeautoriseerd gebruik.

Volgens de overheid voldoet een goede informatiehuishouding aan de volgende normen:
-  Verantwoordelijkheden zijn beschreven en belegd
-  Organisatie, processen, personeel en hulpmiddelen zijn ingericht en kwalitatief toereikend voor borging duurzaamheid en betrouwbaarheid van informatie
-  Standaarden zijn gedefinieerd en in gebruik voor informatiebeheer
-  Producten, processen, informatie en verantwoordelijkheden zijn qua prioriteiten geordend
-  Er is een compleet beheerssysteem
-  Kwaliteitseisen voor duurzame toegankelijkheid en betrouwbaarheid worden in acht genomen
-  Duurzame toegankelijkheid en betrouwbaarheid is tot moment van verwijdering gewaarborgd
-  Verwijdering gebeurt volgens vastgestelde procedures.

Deze uitgangspunten zijn neergelegd in Baselines voor Rijk en Lokale Overheden, in 2009.

woensdag 30 mei 2018

Zoeken, wat kost dat eigenlijk?


Op bezoek bij het RHCL in Maastricht zocht ik naar informatie en vond ik pijpenkoppen


Steeds wordt die vraag gesteld, en worden de meest fantastische antwoorden gegeven. De resultaten bewegen zich tussen de 1 à 2 uur dat medewerkers tijd zouden verliezen aan het zoeken. Of je dit zo kunt stellen is de vraag natuurlijk, maar toch: hieronder enige cijfers.
Mindjet kwam in 2011 met een kostenberekening wat het zoeken naar informatie per medewerker per jaar zou kosten: 1853 euro per jaar.
De Cadac Group kwam met de bewering dat een engineer 20% van zijn tijd kwijt is met zoeken: https://www.cadac.com/events/pdm-product-data-management/
McKinsey schat dat zoektijden met 35% kunnen worden teruggebracht https://motivo.nl/blog/businesscase-voor-een-sociaal-intranet . Een ander onderzoek van McKinsey (waarvan de bron niet gevonden kan worden, Page not found) beweert dat we 28% van onze tijd besteden aan e-mail: https://www.expand.nl/nl/559/hr-blog/e-mail-kost-28-procent-van-onze-tijd-veel-teveel
Volgens de Driessen Groep kost zoeken naar informatie medewerkers één dag per week https://www.driessen.nl/publiekperspectief/zoeken-naar-informatie-kost-werkenden-een-dag-in-de-week/ . Dat is ook 20%; de bewerking komt uit 2016.

Een mooie infographics over waar we onze tijd aan besteden vind je op de site van ETTU:  https://blog.ettu.nl/de-kosten-van-verloren-tijd-infographic-myanalytics . Een onderzoek uit de Learning Guide uit 2005: Zevenenveertig procent van de medewerkers besteedt meer dan vier uur per week aan het zoeken naar informatie: http://www.nieuwsbank.nl/inp/2005/09/01/l051.htm
Interessant is ook een studie die werd uitgevoerd door IDC "The High Cost of Not Finding Information (An IDC White Paper, Susan Feldman and Chris Sherman). Deze studie geeft aan dat doordat 35 tot 50% van de informatie die in een organisatie aanwezig is, niet is geïndexeerd, er veel tijd wordt verspild met zoeken. Een organisatie met 1000 kenniswerkers verspilt $ 48.000 per week, oftewel $ 2,5 miljoen per jaar doordat informatie niet gelokaliseerd en teruggevonden kan worden.
 Ook  "wij van VHIC" hebben tussen 2000 en 2010 in meerdere gemeenten onderzocht hoeveel tijd medewerkers -naar eigen opgave- besteedden aan het zoeken naar informatie. Het gemiddelde bij de onderzochte gemeenten lag op dat moment op rond de twee uur per dag, dus ook één vijfde van de werktijd. Wat dat zoeken naar informatie precies inhield hebben we niet nader gedefinieerd, dus in hoeverre deze cijfers te gebruiken zijn is discutabel. Het hielp in onze rapporten wel vaak om aan te tonen dat, wanneer we de zoektijd konden halveren, we een behoorlijke structurele besparing konden realiseren (om een voorbeeld te noemen: 250 medewerkers die 1 uur per dag productiever zouden kunnen worden levert het volgende op: 250 x 5 uur per week x 40 werkweken= 40.000 uur; neem een gemiddelde kostprijs per medewerker van 50 euro per uur, dat is dan al snel 2,5 miljoen euro op jaarbasis). 
Hoe dan ook: de cijfers gaven aan dat een belangrijk deel van de werktijd niet efficiënt werd besteed en dat er voordelen te behalen zijn door deze zoektijden te verminderen.

Efficiënt werken, hoe doe je dat? Ook daarover is veel literatuur te vinden. Het zoeken op de term ‘efficient werken’ geeft ongeveer 833.000 resultaten in 0,17 seconden (hoe doet Google dat toch….) De regels zijn erg eenvoudig en komen steeds op hetzelfde neer. Een bekend boek in dit opzicht is Getting Things Done van David Allen. Een leuke introductie geeft https://blog.zenkit.com/a-beginners-guide-to-getting-things-done-3cc1a5123b98 , een andere is https://hamberg.no/gtd/ . Wat ik zelf vaak lees is So Chicken (broeden op een leuker leven) waarbij ook een aardig voorbeeld wordt gegeven hoe effectief werken samengaat met efficiency: https://sochicken.nl/efficient-of-effectief-werken

Steeds bestaat het geheim uit: kiezen wat je gaat doen (waaraan ga ik mijn tijd besteden, het effectieve deel) en als je die keuze dan gemaakt hebt: hoe kan ik zorgen dat ik niet gestoord wordt in mijn bezigheden (werken in bloktijden). Daarna volgt dan de vraag hoe ik de andere zaken zo efficiënt mogelijk afhandel (door daarvoor momenten in te lassen en mezelf niet steeds bij elke mail te laten storen door een piepje). efficiënt afhandelen, de in de vorige alinea aangehaalde zenkit-blog geeft hierin de stappen weer, die je steeds herhaalt.
En wie weet hebben we het wel nodig om tijd te verlummelen, om onze gedachten vrij te laten en zo op nieuwe gedachten te komen. Want zoals David Allen zegt op zijn website: Your mind is for having ideas, not holding them.

Terug naar het zoeken. Hoeveel tijd mensen besteden aan zoeken: er is geen eenduidige uitspraak over te doen. Zullen zoektijden in de toekomst toenemen? Dat is moeilijk te voorspellen. De optimisten zullen wijzen op snellere zoekmachines en geavanceerde, zelflerende vindmethoden. Maar in de jaren zeventig van de vorige eeuw werden al efficiencyvoordelen voorspeld, die bij lange na niet gehaald zijn. Automatisering heeft veel werk van ons overgenomen, maar er is ook weer heel veel nieuw werk bijgekomen.
Enig realisme is daarom op zijn plaats. Waar archiefmedewerkers nu uit de organisatie worden wegbezuinigd, zou het wel eens zo kunnen zijn dat hiermee ook een belangrijk “vind” vangnet uit de organisatie verdwijnt: we weten nu nog niet wat we in de toekomst zullen zoeken. Nu al komen wij op plaatsen waar slecht ingerichte zaaksystemen nauwelijks de informatie bevatten die nodig is om informatie of bewijs te kunnen leveren van een zaak en waar de werkvloer zelf begonnen is met archiveren in afdelingsmappen of persoonlijke domeinen, met noodlottige gevolgen van dien. Is een zaak of project beëindigd, dan blijft de informatie nog enige tijd voorhanden, en wordt dan rücksichtlos weggegooid, zonder dat gedacht wordt aan mogelijke bewaartermijnen, zonder historisch besef, zonder rekening te houden met collega’s die de informatie in de toekomst nog nodig hebben voor bewijs of verantwoording. Er is dus zeker plaats voor een Archiefpolitie in organisaties, met de mogelijkheid om boetes uit te delen. Zie maar eens welk een afschrikwekkend effect de Algemene Verordening Gegevensbescherming heeft op organisaties nu 25 mei is gepasseerd….
Maar zet de huidige trend tot ontDIVisering van organisaties door, dan kunnen we niet anders dan ALLES, alle aanwezige informatie vanuit allerlei bestanden nog bewaren, om ten minste als informatie-archeoloog nog in deze vuilnisbelten aan data te kunnen rondwroeten op zoek naar dat ene bewijs, of om de gang van zaken te kunnen reconstrueren.

Informatie-archeoloog, dat is het vak van de toekomst. Een mens die weet waar te zoeken en hoe te vinden is als Abraham die weet waar hij de mosterd haalt.

Het is alleen wel te hopen dat de mosterd niet na de maaltijd komt.