Wie is bang voor het digitaal archief

Heeft de afdeling Informatievoorziening nog wel het juiste uithangbord? Digitaal archiveren is nieuw. Analoge archieven zijn er volop, we hebben eeuwen kunnen experimenteren met de manieren waarop we dit archief vorm gaven. De methoden die we hiervoor ter beschikking hebben zijn ontwikkeld door mensen die er goed over hebben nagedacht, die hebben overlegd, gewikt en gewogen. Ze zijn tot standaards geworden en het resultaat van jarenlang uitproberen, veranderen, verbeteren. Ze waren gebaseerd op papieren informatie, die in meerdere vormen en formaten voorkwamen: ook toen al paste niet alles in een uniforme archiefdoos.Moeten we al deze kennis overboord gooien omdat digitale informatie aan andere kenmerken voldoet, of kunnen we de traditie voortzetten, die in het Papieren Tijdperk zo succesvol bleek, eventueel aangevuld met nieuwe mogelijkheden? Zijn er overeenkomsten, waardoor we wellicht het digitaal archief op dezelfde traditie kunnen bouwen als we altijd gewend waren om te doen?

We werken allemaal inmiddels digitaal, of hebben de mogelijkheid. Ook hierin zoeken we onszelf een nieuwe weg. We hebben inmiddels een informatiehuishouding, waarin het digitale overheerst en waarbij velen niet weten hoe het papier en digitaal van elkaar te scheiden, of juist te combineren. Een informatiehuishouding die niet bestaat uit één documentmanagement- of zaaksysteem, maar die een veelheid aan administraties omvat waarin informatie is opgeslagen en wordt verwerkt. Veel gegevens zijn vele malen opgeslagen; we zijn het overzicht kwijtgeraakt. De oplossing in de meeste organisaties is dat we alle gegevens waarvan we denken dat ze belangrijk zijn voor de toekomst in één systeem stoppen in de hoop dat we de belangrijkste documenten hiermee hebben gevangen. Zulke systemen bevatten echter maar het topje van de ijsberg aan informatie: uit internationale onderzoeken blijkt dat dit niet meer is dan 4% van de gegevens die in een organisatie wordt verwerkt. Wil je hier meer van weten: https://thinkingrecords.co.uk/page/2/

Door het gemis aan overzicht, worden in meerdere organisaties meerdere dossiers bijgehouden, want een medewerker speelt natuurlijk wel op safe. Dubbele dossiers ontstonden in het verleden uit gebruiksgemak en dat is eigenlijk nog steeds zo. Dat komt doordat wij bij de inrichting van systemen doorgaans uitgaan van wat de behoeften van de organisatie zijn, niet van de behoeften die er bij de gebruiker liggen. Er worden wel programma’s van eisen opgesteld voor systemen, maar zelden wordt daarbij bekeken hoe de medewerker met zijn of haar informatie omgaat: vaak is een systeem een optelsom van wensen en eisen, waar elke leverancier ja op zegt, maar waar na de keuze van het systeem niet veel van overblijft.
Daarbij wordt de medewerker die een werkproces uitvoert, nu ineens opgezadeld met een aantal activiteiten die hij of zij voordien niet hoefde uit te voeren. Elk document moet in het nieuwe systeem worden geregistreerd en voorzien van metadata. Die metadata moeten ook nog eens hetzelfde zijn voor hetzelfde type document, anders vind je het rijwiel niet meer tussen de fietsen. Of die medewerker op administratieve rompslomp -en verstoring van zijn of haar primaire taken- zit te wachten, is daarbij niet aan de orde. De informatiespecialist verkondigt luid dat hij nu de regie heeft en er niet is om dit soort taken nog uit te voeren.
Deze omschakeling van uitvoering naar regie wordt niet overal in dank afgenomen. Ik kom in organisaties waar mensen vroeger 75% van hun tijd bezig waren met hun primaire taak en 25% met administratie, die nu beweren dat de situatie is omgekeerd en die bijna smeken om hen te verlossen van de toenemende bureaucratie. Mensen die gewoon lekker bezig willen zijn met het helpen van hun klanten, of het oplossen van een technisch probleem. Daar zijn ze voor aangenomen, niet voor al die administratieve rompslomp.

Administratieve rompslomp? Maar die medewerker hield toch altijd al een werkdossier bij?

Jazeker. Maar heeft u die werkdossiers wel eens bekeken? Ze werden vaak opgezet met minimale inspanning en waren verbluffend simpel van opzet. Metadata werden heel spaarzaam toegekend, want daaraan was weinig behoefte. De door de medewerker te leveren prestatie was niet gelegen in het verfraaien van het dossier, maar in de uit te voeren controle van een object, de op te stellen begroting of af te leveren vergunning.

Wat tegenwoordig van die medewerker wordt gevraagd is: werken in een document- of zaaksysteem waarin elk document afzonderlijk voorzien moet worden van gedetailleerde metadata. Waarin documenten worden omgezet in een zogenaamd archiveringsformaat, waardoor, als je op zoek gaat naar een bepaald bericht, soms bestand voor bestand in een tijdrovend en irriterend proces elk bericht moet worden geopend, tot het document met de bewuste inhoud is gevonden. Waar de oorspronkelijke mail of het rekenblad ineens niet meer kan wat ermee kon toen het nog geen pdf was.

Resultaat? Een deel van de medewerkers mijdt dit soort systemen. Zij gaan op zoek naar andere middelen om hun informatie zelf op orde te houden, op een eenvoudiger manier. En zie hier: de informatie komt in een handig mapje in de mailbox, of op de persoonlijke schijf, in One Note, Dropbox, SharePoint of OneDrive. Het zijn complete dossiers, want elke mail die van belang is, wordt eenvoudigweg in het mapje geschoven. Terugvinden gaat razendsnel op afzender, datum, of zelfs trefwoord. Superhandig, want deze hulpmiddelen bieden zelfs de mogelijkheid om andere medewerkers toegang te geven tot het dossier. Dus je werkt optimaal samen, buiten de dure systemen die de organisatie speciaal heeft aangekocht om het werkproces te stroomlijnen en om documenten via vele kenmerken te metadateren.

Natuurlijk geeft de organisatie zich niet zomaar gewonnen, maar zal zij de medewerker proberen te verleiden om toch zeker van het organisatiesysteem gebruik te maken. Na het verleiden volgt het waarschuwen voor de gevaren en negatieve consequenties die er zijn buiten het organisatiesysteem om ten slotte te dreigen- met als gevolg hakken die tot aan de knieën in het zand staan en een organisatorische informatiechaos. Het zal de medewerker een zorg zijn: het werk is gedaan en verantwoord, en na ons de informatiezondvloed.

Ondanks de bovenstaande praktijk wordt de verbetering van informatiebeheer nog altijd gezocht in het introduceren van nieuwe, allesbelovende systemen. Dat denkt lekker gemakkelijk: werkprocessen horen in procesapplicaties, zaken horen in een zaaksysteem, documenten in een documentsysteem, wat overblijft stoppen we in een e-depot en de koffie komt uit de koffieautomaat. Zo zijn we van alle gemakken voorzien: je plaatst een nieuw systeem in de organisatie, plugt de stekker erin en alles werkt. Dat klopt, de medewerker werkt ook: hij werkt tegen.

Het kan natuurlijk ook anders.

Medewerkers kunnen niet zonder informatie. Die informatie volgt werkprocessen, maakt onderdeel uit van het proces, zonder informatie kunnen de meeste processen niet worden uitgevoerd. Daarom ook worden archiefbescheiden procesgebonden informatie genoemd. Informatiebeheer is onderdeel van het procesbeheer en archiefbescheiden zijn de stille getuigen van hoe het werkproces is uitgevoerd.

We dienen dus te beginnen om samen met degenen die het proces uitvoeren, het proces in kaart te brengen, om te bepalen via welke documenten dit proces idealiter wordt uitgevoerd. Hiervoor is het volgende nodig:
• Er dient beleid te worden vastgesteld voor het informatie- en procesbeheer in de organisatie: hoe gaan we de werkprocessen uitvoeren met zo weinig mogelijk bureaucratie, maar wel met zo groot mogelijke bewijskracht. Hierin kan een lean-aanpak goed helpen;
• Hoe gaan we de te digitaliseren processen zo inrichten -samen met de medewerker- dat die er zo veel mogelijk profijt van heeft?
• Welke afspraken maken we, welke procedures en business rules worden vastgesteld en hoe zijn deze uitgetest;
• Kunnen we rekenen op de medewerking van de procesuitvoerders in de manier waarop we het werkproces opzetten en onderhouden? Kunnen we hen ondersteunen, zijn daarvoor de juiste middelen en is daarvoor voldoende menskracht beschikbaar?

Helaas is informatie doorgaans nog gefragmenteerd in meerdere berichten terug te vinden. Juist het samenbrengen van deze fragmenten kan heel lastig zijn. Dit voorkom je door dossiers te vormen: alle informatie over een bepaalde zaak bij elkaar te brengen. Dat begrip “zaak” dient dan duidelijk te zijn voor alle betrokkenen: het kan een onderdeel zijn van een project, maar ook van een proces of het totale project zelf, afhankelijk van de manier waarop je er naar kijkt. Een dossier kan op verschillende manieren worden samengesteld: door de persoon waarover het gaat als kern te nemen, of een bepaald object, of een onderwerp. Zo kan een dossier meerdere zaken verzamelen, bundelen, al naar gelang de behoefte van een team of groep medewerkers die dezelfde taak uitvoeren.

Alleen al door het verschil in interpretatie dat uit het begrip zaak voortkomt, is het nodig om hier goede, door iedereen begrepen, afspraken over te maken. Deze vormen de basis voor de manier waarop je de informatiehuishouding gaat inrichten. Welke werkprocessen gaan we digitaal maken? Waarom is het werkproces zoals het is? Hoe gaan we dit inrichten? Welke hulpmiddelen gaan we daarbij gebruiken? Hoe gaan we testen of die hulpmiddelen voldoen aan de wensen van de gebruiker? Hoe krijgen we een meest efficiënte manier van werken? Hoe maken we het jou, uitvoerder van het werkproces, zo gemakkelijk mogelijk, dat er zo veel mogelijk tijd overblijft voor de uitvoering van de taak en zo weinig mogelijk tijd wordt verspild aan administratieve handelingen?
Is dat geen dienstverlening optima forma?

We sluiten daarbij aan op de manier van werken van de medewerker en degene met wie hij of zij samenwerkt. Werken zij naar tevredenheid met een specifieke procesapplicatie? Neem die dan als uitgangspunt voor het archiveren. Hebben zij een werkstroom ingericht in een documentmanagementsysteem, die hen veel werk uit handen neemt? Dan is dat de manier van werken die wij, informatiespecialisten, gaan ondersteunen. Hebben zij gegronde bezwaren tegen een zaak- of documentsysteem en werken ze samen op de gemeenschappelijke schijf of in Sharepoint? Bekijk dan of je deze manier van werken kunt ondersteunen. Zie daarbij de gemeenschappelijke schijf gewoon als applicatie, en behandel die ook zo. Leg de werkwijzen vast in een documentair structuurplan: een inrichtingsplan voor de informatiehuishouding.

Dan is er nog één punt te regelen: wat doen we met het dossier nadat het afgehandeld is. Wordt dit door een centrale afdeling geschoond op dubbelen, concepten e.d.? Kan het -bij een kortere bewaartermijn- in de applicatie blijven met daarbij het jaar van vernietiging, of moet het uit de applicatie (de schijven ook als applicatie beschouwen…) en opgeslagen worden ergens, waar het wel gelezen kan worden, maar niet meer veranderd, en gemakkelijk teruggevonden.

Die omgeving, dàt is het e-depot. En daarover gaan we het de volgende keer hebben