Kwaliteit laat zich meten

Wat is dat eigenlijk, kwaliteit?

Juran definieerde het ooit als “fitness for use” in termen van ontwerp, overeenstemming, beschikbaarheid en gebruik.

Dus eigenlijk bepaalt de gebruiker of iets kwaliteit is, of het geschikt is voor gebruik.

Juran gebruikt tien stappen om te komen tot kwaliteitsverbetering. Deze zijn de volgende:
1.      Maak de organisatie bewust van de kansen die kwaliteitsverbetering met zich meebrengen;

2.      Stel doelen vast voor de verbetering;
3.      Organiseer het werk zodat de doelen bereikt kunnen worden;
4.      Train de betrokkenen;
5.      Los problemen op die zich gedurende het verbeterproces voordoen;
6.      Rapporteer over de voortgang;
7.      Zorg voor erkenning van de behaalde resultaten (en hen die ze behaald hebben);
8.      Communiceer de resultaten breed in de organisatie;
9.      Hou de stand van zaken bij;
10.   Zorg dat je het momentum behoudt door jaarlijkse verbetering op te nemen in de processen van de organisatie.

Kwaliteit is een heel belangrijk aspect van het werk van de informatiebeheerder. Een goed informatiebeheerder kan, door adviezen en vorbeeldbewerking, de kwaliteit van het bewijs en de verantwoording danig verbeteren. Door zaken ter discussie te stellen, zoals:

-          Welke procedure wordt gevolgd voor de totstandkoming van dit product/deze dienst?
-          Welke documenten dienen daarbij als bewijs en verantwoording te worden opgeslagen?
-          Voor welke periode, in welk systeem?
-          Is dit het beste systeem waarin de informatie wordt opgeslagen of kan beter een ander systeem worden gebruikt?
-          Wat dient te gebeuren na deze periode?
-          Welke stappen in het proces kunnen worden overgeslagen, welke stappen kunnen worden vereenvoudigd?
-          Welke documenten kunnen worden samengevoegd, welke documenten kunnen vervallen?
-          Hoe kunnen we de documentenstroom wijzigen waardoor een soepeler administratieve afhandeling ontstaat?
-          Hoe kunnen we zo snel mogelijk documenten vernietigen, binnen de wettelijke bepalingen en met akkoord van de proceseigenaar?

Deze opsomming geeft de heer B.A.B. Schmitz aanleiding tot het volgende commentaar: Deze punten hebben allemaal betrekking op zaken die de meeste proceseigenaren zullen beschouwen als ’hun’ terrein. De meeste mensen zijn behept met een, meer of minder ontwikkelde, territoriumdrift. Als een recordsmanager zich ongevraagd op ‘hun’ terrein begeeft, waagt hij zich mijnenveld.

Het zou daarom wenselijk zijn dat recordsmanagers erop gewezen worden dat, als zij zich met dergelijke zaken willen bemoeien, zij dat primair moeten doen met het, nadrukkelijk uitgesproken, doel het functioneren van het recordsmanagement te verbeteren. De neveneffecten op de kwaliteit/efficiëntie van het betreffende proces kunnen daarbij uiteraard genoemd worden om de proceseigenaar ertoe te bewegen de verbetervoorstellen ter harte te nemen. Gebruikt de recordsmanager die effecten als hoofddoel van zijn bemoeienis dan kan hij rekenen op een ‘waar bemoei jij je mee?’-reactie en zal hij weinig resultaat boeken.

Maar toch. Doet de recordsmanager dit wel –waar nodig met inzet van de nodige diplomatie- dan draagt zij of hij hij niet alleen bij aan een hogere kwaliteit van de werkprocessen, maar tevens aan de doelmatigheid van de organisatie en de efficiency van het werk. Besparingen zijn al snel mogelijk door werkprocessen –en de mensen die het proces uitvoeren, daar gaat het immers om- aandacht te geven.

De kwaliteit van een product of dienst wordt echter vooral afgemeten aan de acceptatie door degene voor wie het product of de dienst bestemd is. En daarmee hebben we een belangrijk element te pakken dat vaak wordt veronachtzaamd. De kwaliteit van een dienst kan nog zo groot zijn, als deze niet wordt geaccepteerd is het effect navenant. Effect=  Kwaliteit x Acceptatie. Is de acceptatie nul, dan is het effect bij een kwaliteit van 10, 10 keer nul.

Alles is te meten, dus ook kwaliteit. De vraag is wie meet. Gemeenten zijn tegenwoordig bezig met het uitwerken van Kritische Prestatie Indicatoren voor het informatiebeheer. Deze worden door de eigen organisatie opgesteld en dienen gepubliceerd te worden op www.waarstaatjegemeente.nl. In hoeverre zullen de resultaten betrouwbaar zijn, als gemeenten zichzelf kritisch moeten beoordelen? Het is maar een vraag, maar hadden we geen bezwaar tegen de slager die zijn eigen vlees keurt? 

Er is dus dringend behoefte aan een objectief meetsysteem. Objectieve meetcriteria die door een objectieve instantie worden gemeten. We hebben onderhand voor alles een Autoriteit; wordt het ook niet tijd voor een Autoriteit op de Informatievoorziening?